בימים אלו של צורך להרבות באהבת חינם, אני רוצה להעלות נקודה שכבר תקופה ארוכה אני מנסה לנסח לעצמי בראש וזה הצורך באהבה בעסק שלנו. אני לא מדברת פה על לאהוב את מה שאנחנו עושים, כי זה ברור, וגם אפילו לא על לאהוב את איך שאנחנו עושים את זה. אני מדברת על לאהוב את הלקוחות שלנו. כן, זה נשמע כבר פחות פשוט.
כבר כתבתי כאן בעבר על כך שהלקוחות הם המשאב החשוב ביותר בעסק שלנו ושאנחנו צריכים להתייחס אליהם בכבוד, אבל יש משהו שהוא מעבר לזה.
קחו סיפור:
יש לי לקוחה שהולכת איתי דרך ארוכה מאוד, ממש מהימים שרק פתחתי את הסטודיו. היא מספקת לי לא מעט עבודה והפרויקטים שהיא מביאה לרוב מעניינים ומאתגרים. היא גם מכבדת את הדעה המקצועית שלי ונותנת לי יד די חופשית במהלך העבודה ואני מאוד אוהבת את התוצרים שיוצאים בסוף.
אז איפה הבעיה, את שואלים? שהיא פשוט הייתה בלתי נסבלת. היא מסוג האנשים שגם כשהם מרוצים, הם מתנהגים כאילו הם לא מרוצים. תמיד כשעבודה הייתה מגיעה מהדפוס היא הייתה אומרת בקול חמוץ ש"זה יצא יפה אבל זה לא לגמרי כמו שדמיינתי" והייתה נותנת לי תחושה שהיא מאוכזבת. כשאני שולחת לה סקיצה ראשונה, התגובה שלה לרוב תהיה "תראי, זה יפה, אבל אני מרגישה שזה לא זה" ולעולם לא נותנת משוב שיעזור לי להבין מה הבעיה ולאן היא רוצה שאכוון. כל פרויקט שלה נמשך פי שלוש יותר מפרויקטים אחרים כי היא משנה את דעתה שמונה פעמים בדרך ותמיד עושה את זה עם הקול החמוץ והמאוכזב שלה. מן אופי נאחס כזה.
גם כשהתחלתי לתמחר את העבודות שלה יותר כדי לפצות על הסחבת הבלתי נגמרת, תחושת המועקה שהתלוותה לכל טלפון שלה עדיין השאירה חותם חזק.
אז מה עושים? לפטר אותה יהיה חבל. היא לקוחה חוזרת, נאמנה והיא תמיד משלמת הכל ובזמן. מצד שני – כמה אני יכולה לסבול את האנרגיות הרעות שהיא מביאה איתה?
היות ואין לי יכולת לשנות את הלקוחה, החלטתי לשנות את היחס שלי אליה. החלטתי שאני הולכת לאהוב אותה. מה זה לאהוב? אני הולכת להפוך אותה לחברה הכי טובה שלי.
מכירים את החברה הזאת שהיא בלתי נסבלת אבל במקום לכעוס עליה אתם צוחקים מזה? הסיבה שאנחנו מוכנים לספוג התנהגויות מעצבנות אצל האנשים הקרובים לנו היא שאנחנו פשוט אוהבים אותם. מה שאצל מישהו אחר היה נתפס כחוצפה או זלזול, אצל אדם קרוב ייחשב לקסם אישי.
התחלתי לנסות להסתכל עליה בעיניים חדשות. לראות את הצדדים הטובים שבה, את המקומות אליהם קל לי להתחבר. ניסיתי לחשוב עליה כחברה ולהתייחס אליה בהתאם.
במקום להתעצבן ולנשוך את הלשון בכל פעם שהיא זרקה לי את אחת ההערות החמוצות שלה, חייכתי בחזרה והערתי בהומור "נו, בחייאת, תגידי שזה יפה, תני לי קצת הרגשה טובה, מה אכפת לך". במקום לנשום עמוק ולספור בלב עד עשר בכל פעם שהיא ביקשה שוב תיקון נוסף על קובץ שכבר סגרנו לדפוס, הייתי עונה לה בחביבות "וואי, איך ידעתי שתבקשי את זה. בכוונה השארתי את הקובץ פתוח על המחשב".
והקטע הוא שבגלל שאמרתי את הדברים האלו באמת ברוח טובה וממקום שהוא לגמרי נקי, בלי משקעים ומרירות, הלקוחה קיבלה את זה יפה. היא התחילה להחמיא לי יותר, היא השתדלה להיות יותר מאורגנת, היא אמנם ממשיכה לשגע אותי עם מיליון שינויים ותיקונים אבל היא לפחות מתנצלת על זה. היא גם התחילה לפרגן לי הרבה יותר, להמליץ עלי, להביא לי מתנות קטנות מהמוצרים שלה. בשלב מסוים שמתי לב שפגישות העבודה שלנו מתארכות כי אנחנו פשוט ממשיכות לקשקש על כוס קפה גם אחרי שסגרנו את כל העניינים. במילים אחרות – נהיינו חברות. היא אפילו הזמינה אותי לחתונה של הבת שלה ושמחתי לבוא. ולא רק זה, גם העבודה שלנו נעשתה יותר משותפת. היום אנחנו מפתחות מוצרים יחד ועושות דברים הרבה יותר מעניינים וכיפיים, דברים שלא הייתי מגיעה אליהם אם הייתי ממשיכה לבלוע בשקט ובתסכול את ההתנהגות שלה.
מה המסקנה שלי מהסיפור הזה?
שהיכן שאין אהבה, הדברים פשוט לא יכולים לעבוד לאורך זמן. במקום שבו יש אהבה, יש צמחיה, יש יצירה, יש המשכיות.
אני לא אומרת שכל הלקוחות שלנו צריכים להיות חברים שלנו, ממש לא. אני גם לא אומרת שהפתרון לכל לקוח בעייתי הוא להפוך אותו לחבר. גם לא עם כל לקוח אנחנו מנהלים מערכת יחסים ארוכה שנמשכת על פני שנים. אבל אני יודעת היום שלקוחות שאני אוהבת, הם הלקוחות שהעבודות שלהם הן הכי טובות והכי משמחות אותי. זה לא אומר בהכרח שהם חברים שלי, אבל אני אוהבת אותם.
כשאני נתקלת היום בלקוח שמערכת החיסים איתו מעלה את אחוז השערות הלבנות שלי, בהנחה שמדובר בלקוח לטווח ארוך, אני שואלת את עצמי אם אני מסוגלת ללמוד לאהוב אותו או לא. אם התשובה היא לא, זה סימן מבחינתי שהגיע הזמן להיפרד. אם התשובה היא כן, אני יודעת שהולך להיות כאן כיף גדול.
זה יצא פוסט קצת דביק. לא ממש תואם את הסגנון העוקצני הרגיל שלי, אבל אני באמת מאמינה שאהבה מולידה דברים טובים. אז נסו לאהוב את הלקוחות שלכם. מקסימום, הרווחתם עוד חבר.