שאלה שהגיע אל שולחן המערכת - "מה עושים עם הלקוחות האלו שמורחים עבודה של יומיים על פני חודש שלם?". אכן שאלה קשה. אנחנו רוצים להיות שירותיים, לתת ללקוחות שלנו מענה מהיר ויעיל ולתקתק את העבודה שהוא הזמין, אבל זה לא תלוי רק בנו. לפעמים, למרות כל הרצון הטוב שלנו, זה דווקא הלקוח שגורר עבודה וגורם לה להימשך על פני נצח. כשלקוח מתעכב עם מענה על שאלה, מתמהמה בשליחת חומרים, לוקח לעצמו שבוע שלם כדי להגיב על סקיצה שנשלחה לאישור או שולח תיקונים והגהות רק אחרי שבועיים, זה מפריע לנו בהתנהלות השוטפת של העסק, מקשה עלינו לנהל את הזמן שלנו ביעילות ובעיקר גורם לנו לבזבז המון זמן יקר. לפעמים לקוח דחיין יכול לגרום לעבודה קטנה שתמחרנו בסכום נמוך, להיות פשוט לא רווחית.
מה עושים עם זה?
דבר ראשון חשוב להכיר בעובדה המצערת שהשליטה שלנו על מהירות התגובה של הלקוח היא מוגבלת. מה גם שפרק תגובה שנראה לנו ארוך (שבוע כדי לאשר הצעה לפלייר?!) אולי בעיניו נתפס כהגיוני ולגיטימי. ישנם לקוחות שיש להם נטייה להתמהמה בקבלת החלטות, ישנם לקוחות שהלו"ז שלהם באמת מאוד עמוס והם עוד לא התפנו להתייחס למייל ששלחנו וישנם לקוחות שכל העניין פשוט לא ממש בוער להם. אבל בכל זאת, יש כמה פעולות שאפשר לעשות כדי למזער את הנזק.
דבר ראשון – תיאום ציפיות.
סגרתם עבודה מול לקוח? סרטטו מולו את תהליך העבודה ואת הציפיות שלכם בכל מה שנוגע לקצב ההתקדמות. הבהירו לו מה מצופה ממנו בתוך התהליך הזה. חשוב שתיאום הציפיות ימשיך גם לאורך העבודה עצמה. כשאתם שולחים סקיצה לאישור הלקוח, צרפו משפט בסגנון: "מצורפת סקיצה לאישורך. אנא החזר לי תשובה עד מחר כדי שנוכל להתקדם". ייתכן שבשלב הזה הלקוח יגיד לכם "מה עד מחר? אני צריך לבדוק דברים כאלו, זה ייקח לי לפחות שבוע", לפחות אתם יודעים מה עומד מולכם ותוכלו לארגן את הזמן שלכם בהתאם ולא לחכות לתגובה שלא הולכת לבוא.
הצעת "המסלול המהיר".
אם מהירות התגובה של הלקוח חשובה לכם, זה פטנט שכדאי לכם לנסות.
לקוח בא ומבקש הצעת מחיר לעבודה קטנה. מבחינתכם, זו עבודה שניתן לסיים תוך יומיים-שלושה. הגישו ללקוח הצעת מחיר עם המחיר ה"רגיל" והוסיפו סעיף עם הבטחת הנחה של 10% עבור מי שילך ב"מסלול המהיר" ויאשר את העבודה תוך שלושה ימים לכל היותר. כך אתם נותנים ללקוח תמריץ לסיים את העבודה מהר ולזכות בהנחה. כמובן שהמחיר אותו אתם מעוניינים לקבל אמור להיות המחיר שלאחר ההנחה. במקרה כזה, גם אם הלקוח מרח את העבודה על פני חודש, לפחות קיבלתם פיצוי של 10% על המריחה הזו.
ואם בכל זאת הלקוח מושך את הזמן?
הבהרתם ללקוח מה הציפייה שלכם לגבי מהירות התגובה שלו, נתתם לו תמריץ כספי להזדרז והוא בכל זאת מושך את הזמן? אפשר בהחלט לפנות אליו ולהסביר שבקרוב יכנסו לכם פרויקטים חדשים לעסק ואם הוא לא יאפשר לכם לסיים את העבודה בהקדם, ייתכן ותאלצו לשים אותה בהמתנה. שימו לב שדבר כזה הוא אפשרי רק במידה ואכן ציינתם בפני הלקוח את קצב ההתקדמות הרצוי כבר בתחילת ההתקשרות.
ונקודה חשובה לסיום:
הצעת "מסלול מהיר" ודרבון הלקוח לסיים את העבודה מהר נכונים במקרים מסוימים, בעיקר כשמדובר בעבודות קטנות. בעבודות גדולות יותר, בתהליכי מיתוג ובפרויקטים מורכבים, דחיקת הלקוח להגיב מהר יכולה להיות הרסנית. שימו לב שאתם לא נותנים ללקוח למשוך סתם זמן אבל גם לא מאיצים בו איפה שזה לא נכון.