לפני מספר שבועות רציתי לרכוש מגשי פירות חתוכים לאירוע מסוים. שאלתי את החבר שלי, גוגל, מה יש לו להציע והוא, באדיבותו הרבה, הציע לי מספר אפשרויות באזור שלי. הרמתי טלפון לאחד מהם ושאלתי עם אפשר להזמין מגשי פירות וכמה עולה התענוג.
"מה התקציב שלך למגש?" שאלה אותי האישה מהצד השני של הקו.
האמת היא שמעולם לא הזמנתי מגשי פירות ואין לי שמץ של מושג מה טווח המחירים בשוק הזה
"מאה עשרים למגש זה ריאלי?" שאלתי.
עכשיו, לשאלה הזאת יש שתי תשובות לגיטימיות, בעייני. אחת היא "כן" והשניה היא "לא". בעלת העסק שדיברה איתי לא בחרה באף אחד מהן. במקום זה היא נחרה בבוז וענתה "גברת, את לא בכיוון בכלל. מה נראה לך? המגשים שלנו רק מתחילים ממאתיים חמישים. אני יכולה לעשות לך במאתיים אבל זה אומר שאין לי בכלל רווח. תחשבי רק כמה עולים הפירות, זה עוד לפני שאני מדברת על העבודה. מה התקשרת בכלל אם התקציב שלך מאה העשרים למגש? מי יעשה לך במאה עשרים למגש? מה נראה לך? אנשים צריכים גם להתפרנס".
אוקיי. הבנתי שנגעתי פה כנראה בנקודה רגישה שהקפיצה החוצה משקעים לא נעימים אבל העניין הוא שאני, כלקוחה, לא צריכה להטריח את עצמי בחישובים של עלות הפירות ועלות העבודה. אני לא מבינה בפירות או במגשים וזאת בדיוק הסיבה שפניתי אל ספק שיעשה זאת עבורי. כשהיא שאלה אותי מה התקציב שלי, זרקתי מחיר שנראה לי הגיוני. לא באמת השקעתי בזה מחשבה. כאמור, זה לא התפקיד שלי. והעניין הוא, שהייתי מוכנה לשלם גם מאתיים חמישים אבל מיותר לציין שלא הזמנתי שום מגש מאותה אישה ממורמרת. אני לא נוטה להזמין מוצרים או שירותים מאנשים שעונים לי בצורה כזאת. את המגשים הזמנתי בסוף ממקום אחר.
ולמה אני מספרת לכם את הסיפור הזה?
קודם כל כדי שתדעו כמה עולה מגש פירות חתוכים, למקרה שאי פעם תרצו להזמין אחד כזה. אבל גם כי זה משהו שקורה לנו בעסק המון פעמים. מתקשר לקוח ורוצה לדעת כמה יעלה לו עיצוב של קטלוג או ברושור. כשאנחנו אומרים לו את המחיר הוא נרתע ואומר שהתקציב שלו נמוך מזה בהרבה, שהוא לא ציפה לסכום כזה, שהוא חשב שמדובר בפחות.
עכשיו יש לנו מספר אפשרויות:
א. להגיד ללקוח שאלו המחירים ושנשמח לתת לו שירות אם הוא יתארגן על תקציב בהתאם.
ב. להציע ללקוח הנחה או תנאי תשלום נוחים שיאפשרו לו להסתדר עם התקציב המוגבל שלו (בהנחה שההנחה לא פוגעת בנו שיש לנו אינטרס ברור לקבל את העבודה).
ג. להציע ללקוח מוצר זול יותר שייתן לו מענה ויתאים לתקציב שלו.
בכל מצב, אין לנו לגיטימציה לזלזל בהגדרת התקציב של הלקוח, להעליב אותו, לטעון כנגדו שהוא לא מבין כלום או לפרוס לפניו את מערך ההוצאות שלנו. בטח לא להגיד לו שאף אחד לא ייתן לו שירות במחיר שהוא נקב. זה פשוט לא נכון.
הרבה פעמים אנחנו תופסים סיטואציות כאלו כמזלזלות במקצועיות שלנו. אנחנו נעלבים מלקוח שחושב שעיצוב לוגו זה משהו שאמור לעלות 500 ₪ והנטייה היא לתקוף אותו או לבטל את דבריו.
אבל הלקוח, כאמור, לא אמור להבין בדברים האלו. ייתכן שהוא חשב שהעבודה שלו תדרוש תקציב של 500 ₪, אבל אם תסבירו יפה, בצורה מכבדת ומקצועית, הוא יהיה מוכן לשלם גם הרבה יותר מזה. ואולי לא עכשיו, אבל בעוד שנה, כשתהיה לו האפשרות הכלכלית, הוא יחזור אליכם. אם תזלזלו בו, הפסדתם אותו לתמיד.
כשלקוח נוגע לכם בנקודה כואבת (וואי, וואי, כמה שתמחור זו נקודה כואבת), הוא לא עושה את זה כי יש לו כוונת זדון להכאיב לכם. שימו את כל האמוציות שלכם בצד ותענו מהראש, לא מהבטן.
רוצים סיפור לסיום? קבלו סיפור:
פנתה אלי מישהי וביקשה עיצוב כריכה לספר.
נקבתי מחיר.
היא שאלה למה כל כך גבוה וציינה שהיא חשבה שזה יעלה הרבה פחות.
לא נבהלתי. עניתי בנימוס שאכן ישנם מעצבים שיגבו ממנה פחות ויכול להיות שהם יעשו עבודה לשביעות רצונה אבל אלו המחירים שלי והם משקפים את העבודה שלי. אני מבינה שהיא לא התכוננה למחיר כזה ומוכנה בשמחה להפנות אותה למעצבים אחרים.
שאלה אם יש אפשרות להנחה.
עניתי שלא. זה המחיר.
היא אמרה שתחשוב על זה.
כעבור שבוע חזרה אלי. אמרה שעשתה סקר שוק והבינה שהמחיר שחשבה עליו בהתחלה היה לא ריאלי. שראתה עבודות אחרות אבל אוהבת את הסגנון שלי.
מאז חזרה אלי עם שלוש עבודות נוספות.
הרווחתי לקוחה.
מוסר השכל: שימו את המשקעים והמטענים שלכם בצד. תהיו אדיבים. זה לא עולה כסף אבל זה בהחלט רווחי.