מי לא מכיר את הסיטואציה:
מגיע לקוח ומבקש בצורה נחרצת משהו שברור לכם שהוא גרוע. מה זה גרוע? נוראי. מכוער. מחריד. אין מצב בעולם שתסכימו לתת יד לזוועה הזאת.
אתם מנסים להסביר לו שזה לא נכון, שזה יפגע לו במוצר, שזה לא מקצועי, אבל הוא מתעקש. זה מה שהוא רוצה ועל זה הוא מוכן לשלם. לא תזרמו איתו? הוא ילך למישהו אחר.
עכשיו יש לכם שתי אפשרויות:
לשמור על הכבוד העצמי והיושרה המקצועית ולשלח את הלקוח לכל הרוחות כי אתם מעצבים עם אינטגריטי, לא איזה ביצועיסטים, יד על העכבר שהלקוח יכול להזיז כרצונו.
לשמור על חשבון הבנק ולהבין שהעולם הזה הוא לא תוכנית כבקשתך ובעל המאה הוא גם בעל הדעה ואם זה מה שהלקוח רוצה, שיהיה לו לבריאות. העיקר שלא יספר לאף אחד שהעבודה הזאת יצאה מסטודיו שלכם.
נכון?
לא. לא נכון. כי יש גם אופציה שלישית והיא לנסות להבין למה הלקוח מתעקש כל כך על מה שאתם מסבירים לו שממש לא כדאי לו לעשות.
וכאן נקודה חשובה – הלקוחות שלנו, למרות מה שאנחנו אוהבים לחשוב עליהם לפעמים, הם לא מטומטמים (ברובם. חשוב להימנע מהכללות). אם לקוח מבקש משהו, בדרך כלל ישנה סיבה טובה למה הוא רוצה את זה, אלא שלא תמיד הוא יודע להסביר לנו אותה.
הלקוחות שלנו, בניגוד אלינו, הם לא תמיד טיפוסים ויזואלים במיוחד ולא תמיד הם מוצאים את המילים הנכונות כדי לתאר את מה שהם רוצים. זה התפקיד שלנו לדלות מהם את המידע הזה ולמצוא בין השורות את מה שהלקוח לא מצליח להגיד.
קבלו סיפור:
לפני כמה שנים, בתקופה שעוד עסקתי בעיצוב אתרים (לא עושה את זה יותר, תודה), פנה אלי לקוח שעוסק בתיווך נדל"ן ופיננסים וביקש שאעצב לו אתר.
קבענו פגישת עבודה. איך שהבנאדם מתיישב הוא אומר לי "אני יודע בדיוק מה אני רוצה. אתר בצבעים של שחור ואדום עם קצת נגיעות של כסף". שככה יהיה לי טוב, נפלתי על ערס.
באותו רגע היה לי ברור מעל לכל צל של ספק שאין מצב בעולם שאני הולכת לעצב לו אתר שחור ואדום עם נגיעות כסף. זה פשוט לא יקרה. אנחנו מדברים פה על אתר של תיווך נדל"ן, לא פאב.
ניסיתי להסביר לו למה זה לא נכון ולא מתאים ולא שייך והוא בשלו. זה מה שהוא רוצה.
שנייה לפני שניסיתי לראות אם האינטגריטי מנצח את הבנק או להיפך, עצרתי ושאלתי אותו את השאלה הפשוטה ביותר – למה? למה אתה רוצה אתר בשחור ואדום עם נגיעות כסף?
התשובה הייתה מפתיעה. הוא רוצה את זה כי הוא ראה אתר של פיז'ו בצבעים האלו והוא אוהב פיז'ו. הוא נוהג רק על פיז'ו. אין כמו פיז'ו.
סירייסלי?!
בגלל זה אתה רוצה לחרב לעצמך את התדמית? בגלל שיש לך פטיש למכוניות של פיז'ו?! מה יכול להיות יותר מטופש והזוי מזה? מי זאת הבלוגרית הזאת שכתבה שהלקוחות לא מטומטמים?
כמעט שזינקתי עם הראש לעבר הקיר אבל אז המאבק בין האגו המקצועי לתשלומי המשכנתא התחלף בסקרנות אנטרופולוגית טהורה ומצאתי את עצמי שואלת שוב – למה? למה אתה נוהג רק על פיז'ו?
ובכן, מסתבר שחובב הנדל"ן והפיננסים מקפיד לנהוג רק על פיז'ו כי זו חברה אמינה שמשדרת עוצמה ואיכות.
בינגו!
הוא לא רוצה אתר בשחור, אדום וכסף. הוא רוצה אתר שמשדר אמינות, עוצמה ואיכות. הוא פשוט לא ידע איך להגיד את זה. וזה לא שלא עשינו שיחת אפיון. עשינו ושאלתי את כל השאלות הנכונות (מה הערכים שלך? מה מהמסר שלך? אם היית חיה, איזו חיה היית?...) אבל התשובות לא סיפקו לי את המידע החשוב ביותר. הלקוחות שלנו לא תמיד יודעים להגיד מה הם בדיוק רוצים. זה התפקיד שלנו לנסות לשמוע גם את מה שהם לא אמרו אבל נמצא בין השורות.
הסוף הטוב של הסיפור: עיצבתי לו אתר בגוונים של קרם וסגול עם טיפה נגיעות של ירוק והוא היה מבסוט עד הגג. אבל לא היינו מגיעים אל ההפי אנד הזה בלי שאלות ה"למה".
לקוח מבקש משהו הזוי? תשאלו אותו למה.
מתעקש על שטויות? תשאלו אותו למה.
מושך לכיוון שנראה לכם לא נכון? תשאלו אותו למה.
ותקשיבו (עוד על הקשבה תוכלו לקרוא כאן).
ותאמינו או לא, אחר כך קניתי פיז'ו ...