דמיינו שהיה לכם ראי קסמים בסטודיו. לא ראי כזה שמעלים קמטים, חצ'קונים וכיסים שחורים מתחת לעיניים (בשביל זה יש לנו פוטושופ), אלא ראי שמראה לכם את החוזקות ואת החולשות של העסק שלכם.
אם לא התלהבתם על הרעיון, אתם לא יחידים. זה לא תמיד נעים לעמוד מול מראה. אבל מי שרוצה להתנהל נכון בעסק שלו, חייב לעשות את זה. למה? כי לא תמיד אנחנו רואים את עצמנו.
אז איך עושים את זה?
שאלון. זה אמנם לא אביזר קסם שאפשר לתלות על הקיר, אבל הוא מחולל פלאים. השאלון מופנה ללקוחות שלנו והוא מאפשר לנו לראות את העסק שלנו מהעיניים שלהם. אתם לא תאמינו מה אתם הולכים לגלות.
במתודה שלי על תמחור (שאפשר להכיר כאן) אני מדברת על חשיבות הגדרת הערך המוסף שלנו, אבל לא תמיד קל לנו לזהות אותו. מי שכן יכולים לזהות אותו עבורנו, הם הלקוחות שלנו.
אי שם בשנותיו הראשונות של העסק שלי, כחלק מבחינה של ההתנהלות העסקית, החלטתי לבקש מהלקוחות שלי למלא שאלון קצר, מעיין משוב על חווית העבודה שלהם מולי. המשוב הכיל חמש שאלות בלבד:
1.כיצד שמעת על הסטודיו שלי?
2. מה גרם לך להחליט לעבוד איתי?
3. כיצד תתאר את חווית העבודה שלך מולי?
4. האם נראה לך שבעתיד תחזור לשכור את שירותי בתחום העיצוב הגרפי?
5. במידה והתשובה לשאלה הקודמת היא כן, מהי הסיבה העיקרית לכך?
התשובה לשאלה הראשונה לימדה אותי ששיווק זה דבר מאוד חשוב ויעיל ונצרך אבל חלק הארי של הלקוחות שלי הגיע בעקבות המלצה, מה שנקרא "מפה לאוזן". חתיכת המידע הזאת אומרת שהלקוחות שלכם הם המשווקים הטובים והזמינים ביותר וכמובן גם הזולים ביותר שיש לכם. השקיעו בהם.
התשובות לשאלה השנייה הראו לי את חשיבותה הרבה של הפגנת ביטחון עצמי מאוזן בקפידה. חלק מהלקוחות ענו שההחלטה נעשתה בגלל התרשמות טובה מתיק העבודות או בגלל המלצה מגורם אמין אבל הרוב ענו שהם התרשמו מהמקצועיות שלי בשיחה הראשונה שלנו. קלטו את זה – הם התרשמו מהמקצועיות שלי בלי שהם ראו אותי עובדת בכלל, רק על סמך איך שדיברתי. אל תזלזלו בשיחת מכירה. היא זו שתקבע אם תקבלו את העבודה או לא (פוסט מעמיק יותר על שיחת מכירה יש כאן).
ועוד דבר מעניין – אף אחד לא ציין את המחיר כפרמטר המרכזי או היחיד שהשפיע על ההחלטה שלו.
השאלה השלישית היא הכי פחות רלוונטית מבחינתי משום שמגוון התשובות היה כל כך רחב שהוא לא סיפק שום מידע מועיל. ככה זה כשאתם מבקשים מאנשים לתאר חוויה סובייקטיבית, אתם מקבלים סלט. ובכל זאת אני משאירה את השאלה הזו כי היא משדרת ללקוח שהחוויה שלו חשובה לי. היא גם עוזרת לי לאתר את הלקוחות שהחוויה שלהם לא הייתה חיובית ולנסות לראות איך אני מונעת את זה בעתיד (שימו לב למה שכתבתי לגבי השאלה הראשונה. לקוח מרוצה הוא השיווק הטוב ביותר שלכם).
על השאלה הרביעית אין הרבה מה להגיד אבל המעניינת ביותר היא החמישית כי שם מגיעות ההפתעות הגדולות וראי הקסם מתגלה ברוב הדרו המפעים.
כשהקמתי את העסק שלי עשיתי את מה שאני תמיד מנחה את הלקוחות שלי לעשות – שאלתי את עצמי מהי נקודת הייחוד שלי, מהו הערך המוסף שאני יכולה לתת ללקוחות שלי לעומת המתחרים שלי. היות ולא היה לי ראי קסם שיענה עבורי, נאלצתי לענות לעצמי בעצמי (הפרעה נפוצה של אנשים שעובדים עם עצמם בלבד) והתשובה הייתה שבנוסף להיותי מעצבת, יש לי גם כישורי איור, כך שאני יכולה לתת ללקוחות שלי ערך גדול יותר. בהתאם למסקנה זו בניתי גם את כל השפה הגרפית שלי בצורה שתבליט את כישורי האיור שלי ותציג אותם כערך מוסף.
אה-מה-מה – כשעברתי על התשובות לשאלה החמישית במשוב שלי, אף לא אחד ציין את היותי מאיירת כמשהו שיגרום לו לעבוד איתי שוב בעתיד. אף לא אחד מהלקוחות שלי, גם כאלו שבפרויקטים שלהם שולבו אלמנטים מאויירים, לא זיהה את כישורי האיור שלי כמשהו שיש בו ערך מוסף שמעלה את היתרון שלי על פני אחרים.
מה הם כן ציינו? רבים מהם ציינו את העובדה שאני עובדת מהר.
תמיד ידעתי שאני עובדת מהר. בתקופת הלימודים תמיד הייתי בין הראשונים לסיים תרגיל, במקומות עבודה שונים תמיד תיקתקתי משימות, אני מבשלת ארוחה בחצי מהזמן שלוקח לרוב אנשים ואפילו ילדתי חמישה ילדים עוד לפני גיל שלושים (תודו שזה מרשים).
זה מאוד נוח לעשות דברים מהר ומאפשר לי להספיק המון דברים. בהחלט נקודת יתרון עבורי, אבל מעולם לא חשבתי על זה כנקודת יתרון עבור הלקוחות שלי. מסתבר שהם דווקא שמו לב לזה ומבחינתם מעצבת שמסיימת עבודה מהר זהו דבר בעל ערך מספיק גדול כדי להמשיך לעבוד איתה להבא.
התובנה הזו שינתה את ההתנהלות שלי בכמה מובנים. דבר ראשון, מבחינת המיתוג שלי הבנתי שערכים של יעילות ושירותיות צריכים לקבל מקום הרבה יותר מרכזי. בנוסף, הפסקתי עם הנוהג המקובל של השהיית עבודה לפני שליחה (הקטע הזה שאתם מסיימים עבודה מהר אבל מחכים עוד יומיים לפני שאתם שולחים ללקוח כדי שלא יחשוב שלא הזעתם על זה מספיק. ואל תגידו שאתם לא עושים את זה. כולם עושים את זה). הבנתי שהלקוחות שלי מעריכים הרבה יותר את העובדה שהם קיבלו מענה מהיר, מאשר את האשליה שעמלתי על הסקיצה שלהם שלושה ימים ולילות רצופים (ומה לענות ללקוחות שדווקא כן מרגישים שלא הזעתם מספיק, אפשר לקרוא כאן).
זו נקודת החוזק שלי וזה היה נפלא לגלות אותה. ומה עם נקודת החוזק שלכם? זו שכדאי לכם להבליט כדי למשוף עוד לקוחות?
קנו לכם ראי קסם. בקשו מהלקוחות שלכם לשקף לכם מה הם רואים בכם ותגלו מה כדאי לחזק, על מה לוותר ובה להשתמש כדי להיות נותני שירות טובים יותר.
וטיפ קטן לסיום:
אנשים לא אוהבים למלא משובים. זה מעיק ומטריד וגוזל זמן. כדי לעודד אותם לעשות את זה אפשר:
א. להציע להם שוחד קטן. איזו מתנה או הטבה כיפית שתינתן לכל מי שיחזיר משוב מלא.
ב. לדאוג שהשאלון יהיה קצר. אתם לא חייבים להיצמד לשאלות שאני ניסחתי אבל חמש זה באמת מספיק.
ג. כשאתם מבקשים מהלקוחות שלכם למלא את השאלון, עשו זאת ע"י פנייה אישית, לא בצורה של מייל המוני. אנשים אוהבים שמתייחסים אליהם יפה.
היי! שמתם לב שבפוסט הזה היו הפניות לשלושה פוסטים נוספים שיכולים להיות רלוונטים עבורכם? מוזמנים להיכנס אליהם: